[강의요약]시스템으로 일하는 방법 : 프로세스청사진 (pptx)

2019-08-05
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프로세스 청사진 

우리 조직이 우리 조직의 일에서 “몰라서” 실수하는 경우와 알지만 “챙기지 못해서” 실수하는 경우 중 어떤 것이 더 많다고 생각하십니까? 

새로운 실수를 합니까? 같은 실수가 반복됩니까?  

회사에서는 교육해도 안 되면, 담당자를 바꿉니다. 그래도 안 되면 사람을 추가하고, 위원회를 만들고 규제를 강화합니다. 

하지만 사람을 바꾸는 것이 아니라 시스템을 바꿈으로서 실수를 예방할 수 있습니다.  

제가 컨설팅했던 회사 중에 리서치 회사가 있었습니다. 정치인들이 출마하기 전에 설문조사를 요청합니다. 클라이언트가 '이런 것 알고 싶어요' 라고 요청을 하면, 리서치 회사의 부장급 연구팀장이 만납니다. 보통 이들은 서울대, 연고대급입니다. 연구팀장이 조사를 설계해서 클라이언트에게 '이렇게 하겠다'고 말합니다. 클라이언트는 '잘 해주세요, 알아서 해 주세요' 라고 말합니다. 클라이언트는 자신이 원하는 것을 잘 모릅니다. 리서치 회사는 실사팀, 통계팀에게 설문조사를 맡기고, 결과가 연구팀장에게 오면 클라이언트에게 발표합니다. 발표할 때 숫자가 몇 가지씩 틀립니다. 더 큰 문제는 이런 일이 반복된다는 것입니다. 어디서부터 문제인걸까요?  

이 문제는 프로세스 청사진, 그리고 CAC를 만들어서 해결할 수 있었습니다. 조사요청서를 처음으로 만들었습니다. 클라이언트가 말로 한 것을 문서로 만들고, 조사요청서에 숫자, 중요 사항, 질문지 주요 요소를 반영하여 실사팀에 메일을 보내면 실사팀이 일을 시작합니다. 그리고 분석팀, 통계팀, 연구팀에게 가도록 했습니다. 4시간 만에 전체 그림을 그리고, 13차례 수정합니다. 버전13을 버전1로 규정했습니다. 이 방식이 CAC방식입니다. 이것을 '프로젝트 CAC'라고 부릅니다. 시작과 끝이 분명하기 때문입니다. 이에 비해 일정하게 반복되는 CAC를 '루틴 CAC'라고 부릅니다.  

매장의 매뉴얼을 본부장이 개선하라고 지시했습니다. 매뉴얼의 장수가 줄어들면서도 직원들이 실수하지 않도록 방법을 찾아야 했습니다. 햄버거집에 가서 조사를 했습니다. 처음 가니까 인사, 홀 닦는 것을 가르쳐 주었습니다. 벽에는 지점장 일일 점검표가 있었습니다. 색깔펜으로 체크하게 되어 있었고, 다른 곳도 비슷했습니다. 앞에서 가르치고, 벽에는 체크리스트가 붙어 있었습니다. 어느 곳에서는 포스에 '창문 닦으세요. 매장 앞을 청소하세요'라고 뜹니다. CAC의 디지털화인 것입니다. CAC는 잊어버릴 수 있도록 해줍니다. 사람은 실수할 수 있기 때문에, 실수하지 않을 환경을 만들어 주어야 합니다. 지혜로운 사람은 실수하지 않을 환경을 만들어 가는 사람입니다.

인간의 오류는 무지의 오류보다 무능의 오류가 더 많습니다. 선진국형 비행기 사고는 조종사의 정신상태, 우울증 등이고, 후진국형 사고는 기체결함, 정비 실수 등입니다. 시스템에 따라 일하는 것이 선진국입니다.  

사우스 샌프란시스코 병원의 간호사들은 투약을 할 때 업무 지시를 받다 보니 실수가 잦았습니다. 병원측은 간호사들에게 ‘지금 투약 중이니 방해하지 마세요’ 라는 글이 적힌 빨간색 조끼를 입혔습니다. 그러자 놀랍게도 6개월간 투약 실수 횟수가 47% 감소하였습니다. 실수하지 않도록 환경을 만들어 준 것입니다.  

콜센터의 경우에도 '콜에만 집중합니다'라고 써서, 업무집중시간으로 적용합니다. 이를 환경 재설계라고 부릅니다. 리처드 탈러 넛지에서 행동경제학을 통해 환경을 재설계하는 사례를 보여주었습니다. 노트북을 거실로 빼 두어야 아이들이 문제를 일으키지 않는 방식으로 환경을 설계할 수 있습니다. 회계 담당 직원이 금전적인 사고를 일으키지 않도록 크로스 체크를 하는 방식을 만들어야 한다는 것입니다.

회사에 들어가서 CAC를 하자고 하면 직원들은 거부합니다. '그런 것 필요없다, 컨설턴트가 무엇을 안다고 그런 말을 하느냐'고 반대합니다. 존스 홉킨스 병원에서는 1/3이상의 환자에게서 표준절차 중 한 가지 이상을 빼먹고 있었습니다. 4,000명 중 400명이 합병증으로 재수술을 하고, 그 중 56명이 사망했습니다. 하지만 WHO에서 안전한 수술을 위한 체크리스트를 작성하자, 8개 병원의 합병증 비율 감소율이 36%이었고환자 사망률 47%가 감소하였습니다. 

“목소리를 키우지 말고, 시스템을 키워라!” 좋은 프로세스는 좋은 결과를 가져옵니다.

고객의 행동이 기준입니다. 종업원이 인사하며 응대합니다.  

고객 영역, 전방 영역후방 영역이 나뉘어져 있다. 고객의 행동에 따라서 직원들이 움직입니다. 접촉점에 있는 직원이 있고, 서포트해주는 후방 영역 직원이 있습니다. 그래서 선 3개가 기본입니다.  

디자인팀의 경우 고객 응대가 없습니다. 고객과 상관없이 업무를 진행하는 순서를 적는 방식도 가능합니다.  

건설업계에서는 한 번의 실수가 수천만원의 손실을 가져옵니다. 실수하는 소장은 꼭 실수를 반복합니다. 잘 하는 소장을 불러서 노하우를 물어보았을 때, 그는 수차례 정리한다고 말합니다. 체크리스트가 많아지면 관리를 안 하게 됩니다. 꼭 필요한 것만, 7개 미만으로 정리해야 합니다.

각 담당자가 수술마다 체크리스트만 확인하면 됩니다. 크리티컬한 것만 체크합니다.  


먼저 경영자의 CAC를 만들고, 신입사원은 일일CAC, 과장급 주간 CAC, 부장급은 월간 CAC를 점검해 보십시오.  


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