[인사이트]밀레니얼 인재와 일하기 위한 "넛지설계" 3가지 방법!

2019-12-10
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여러분은 직원 또는 동료들에게 작은 변화를 주어 행동이나 결과를 바꾼 경험이 있습니까? 몇몇 사례들이 있을텐데요. 그럼 하나 더 질문해보겠습니다. "사람은 ‘변화’할 수 있습니까?" <위대한 나의발견, 강점혁명> 도서에서는 위대한 관리자의 혁명적 통잘 3가지 원칙을 이렇게 말합니다. 

1원칙: 사람들은 잘 바뀌지 않는다.
2원칙: 그에게 없는 것을 끄집어 내려고 노력하지 말라
3원칙: 이미 있는 것을 활용하라. 그마저도 쉽지 않다.

물론 절대적인 원칙은 아닙니다만, 통상 사람은 잘 바뀌지 않습니다. 사람을 잘 바뀌지 않는다는 가정하에 흔히 우리 조직에서 문화에 참여하고 있지 않은 멤버들을 볼 때 어떻게 해야할까요? 경영자의 관점으로 볼 때면 답답하기만 합니다. 물론 극단적인 결단을 할 수도 있습니다. 매 번 지각하는 직원이 있고, 혼을 내도 안되고 동료들에게도 영향을 주는 경우 리더로서 어떻게 해야할까요? 

노벨결제학상을 수상한 '넛지'의 저자 리처드세일러는 '당근과 채찍'이 아니라 '환경을 재설계하라'고 합니다. '넛지'의 사전적 정의를 보면 '슬쩍 찌르는 행위'라는 의미를 가지고 있으며, 아무도 눈치채지 못할 행위를 통해서 현명한 선택 행동을 하도록 설계하는 것이라고 나옵니다. 

도대체 '환경 설계'가 어떤 의미가 있길래, 넛지하라고 하는걸까요? '깨진 유리창의 법칙' 영상을 보시면,이해가 되실겁니다. 


출처 : EBS 지식채널e '사소함의 힘'


비즈니스 현장에서 넛지는 어떻게 이용되고 있을까요? 실제 호텔 뷔폐의 사례를 통해 아무도 모르지만, 행동을 움직이게 하는 스토리를 찾아 볼 수 있습니다. 호텔뷔페는 음식을 남기지 않으면서, 고객들의 음식 섭취량도 부족함이 없어야 합니다. 흔히 뷔페에서 음식을 많이 남겨서 남기는 음식에 값지불을 하게하는 경우가 있지만 그렇다고 해서 쉽게 개선하긴 어렵습니다. 

그렇다면, 우리 조직에 넛지설계를 적용하려면 어떻게 해야할까요? 자! 먼저는 경영자 관점의 변화가 시작입니다. 조직 문화에 어긋나고 있다고 생각하는 직원을 바라볼 때, 먼저 그를 문제라고 지적하기보단, '그는 최선을 다하고 있다. 적절한 환경과 시스템을 제공하면 더 잘 할 것이다' 라고 생각하며 그의 일하는 환경을 어떻게 설계해줘야할지 고민하는 것입니다. 

1. 넛지설계 적용 첫번째는 '도구'입니다.
사우스 샌프란시스코 병원의 간호사들은 투약을 할 때 업무 지시를 받다 보니 실수가 잦았습니다.병원측은 간호사들에게 ‘지금 투약 중이니 방해하지 마세요’ 라는 글이 적힌 빨간색조끼를 입혔습니다. 그러자 놀랍게도 6개월간 투약 실수 횟수가 47% 감소하였습니다. 이처럼 도구를 통해 실수를 줄이고, 문제를 방지하는 것입니다. 

 '도구'의 넛지설계로 '경영 도구'도 있을 수 있습니다. 요즘 떠오르고 있는 구글의 OKR 경영도구가 '도구'의 혁신이 목표관리가 되고, 생산성을 높여주는 넛지가 되는 것입니다.  기존의 인사고과에서 평가를 하던 시절, 인재의 역량을 측정하기 위해 MBO 방식 시절 그리고 KPI로  목표를 관리하다가 최근들어 구글이 성장 발판이 되었다는 3개월 중심의 3가지 실행목표를 관리하는 OKR도 예시로 들 수 있습니다. 


2. 넛지설계 적용 두번째는 '공정'입니다.
프로세스의 변화를 주는 것, 일하는 방식과 공정이 환경 재설계라고 할 수 있습니다. 가인지캠퍼스는 기업현장에 파견되어있는 경영 컨설턴트들이 프로젝트 주제를 해결하기 위해서 '스크럼 방식'을 도입하여 일하는 방식의 변화를 주고 혁신하고 있습니다. 기업 현장에서 같은 주제의 프로젝트 이슈가 터지면 그 주제에 대해 스크럼이 하나가 되어 해결하고 업그레이드를 하는 것입니다. 그리고 해결되면 지식뱅크(자료공유 카페)에 업로드하여 다른 멤버들에게도 공유합니다. 

스타트업 기업들이 빠르게 성장하는 이유일하는 방식을 보면 알 수 있습니다. 그 중 대표적으로 3가지의 공통적 특성이 있습니다. 정확한 예측보다 가설 중심으로 작게 시도하고 빠르게 검증하는 방법, 연 단위 목표보다 3개월 단위의 목표로 고객의 피드백에 목표를 재설정할 수 있는 스피드 마지막으로 달성율 통제보다 조직문화와 습관중심으로 리더 한 명의 리더십이 아닌 조직 전체가 문화로 일하고 있다는 점입니다. 


3. 넛지설계 적용 세번째는 '환경'입니다.

사람은 변하지 않습니다 다만, 환경에 따라 다른 행동을 할 뿐입니다. 넛지설계는 사람을 바꾸겠다는 결심이 아니다. 오히려 사람을 있는 그대로 두는 것입니다. 사람을 바꾸는 대신에 시스템과 환경을 설계하는 작업입니다.

그렇기에 일하는 환경도 중요한 법입니다. 직원들과 함께 팀워크를 이룰 때 환경의 영향도 받을 수 밖에 없습니다. 그래서 리더십의 대가들은 조직문화를 중요하게 생각하고 일하는 공간설계와 환경에도 민감하게 반응하는 것입니다. 다양한 조직의 사례들을 통해 그들이 환경을 관리하는 방법을 한번 보시길 바랍니다. 

마이크로소프트는 브랜드별, 부서간 이기주의로 유명한 조직문화 스토리 있었던 기업입니다. 그러나 최근 경영자의 방향성도 다르게 제시되면서 혁신을 이루고 있는 기업 중에 하나입니다. 최근에 칸막이를 없애면서 생산을 높인 기사가 있었습니다. 프리스타일 워크플레이스는 고정된 자리 없이 개인의 업무 스타일에 맞춰 폰룸, 미팅룸, 포커스 룸 등 최적화된 공간을 선택해 일할 수 있는 사무실 환경을 조성한 것입니다. 한국MS에 따르면 벽과 칸막이를 제거한 결과 회의실 수와 기타 협업 가능 공간이 기존 사무실보다 각각 3.2배, 2.7배 증가한 것으로 나타났다고 합니다. 또 하루 중 최소 2인 이상이 협업하는 시간이 평균 3∼4.5시간으로 기존보다 약 1.5배 올랐으며, 직원들의 동선이 자연스럽게 겹치도록 공간을 디자인한 결과 하루 평균 열리는 회의 횟수가 3∼5회까지 부쩍 늘었습니다. 

와디즈의 경우에도 자신의 자리에 상황카드를 걸어놓으면서 자신의 상황을 공유하면서 인해 업무의 집중을 방해받지 않고, 재미요소로도 작용하고 있는 환경설계의 예시입니다. 

배달의 민족 브랜드를 가진 '우아한형제들'의 조직문화도 재미있는 사례입니다. '9시1분은 9시가 아니다' 내용에 오해가 없도록 부가설명까지 친절하게 작성되어 있습니다. 이처럼 배민은 일하는 환경 곳곳에 스피릿과 문화들을 담아놓으면서 멤버들과 공유하는 것을 지속합니다. 

왜 그럴까요? 사람은 쉽게 변화되지 않습니다, 
오히려 '그는 최선을 다하고 있으며 시스템과 환경을 변화시켜줘야 한다'고 생각하면서 소통하는 것이 리더로서 인재들과 함께 일하는 방법입니다. 
3가지의 넛지설계를 잘 활용하여, 인재와 함께 잘 성장하는 기업으로 나아가기를 기대합니다. 


<리더를 위한 변화의 에너지, 넛지설계 > 강의 파일(pptx) 다운로드 ▼

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