[강의요약][강의기록]위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다_김경민 대표

2020-06-18
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[경영필독서 특강]


『 위대한 기업은 변화하는 고객니즈에 집중한다.』


『 경영자 여러분, 사랑합니다! 이 자료는〈경영자 월간 모임, 가인지경영자클럽|초청강연〉을 바탕으로 자체 기획된 경영지식 콘텐츠입니다. 경영자를 위한 핵심 내용을 편집하여 기획한 자료이며, 가인지경영자클럽 정회원만 열람 및 다운로드할 수 있습니다. 정리한 콘텐츠를 활용하시어 경영에 도움이 되길 바랍니다. 감사합니다』

           2020. 06. 18

강사: 김경민 대표(가인지캠퍼스)

오늘 필독서 특강 주제는 “위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다.”입니다.

디지털 시대를 접어들어 온라인 플랫폼 사업이 성장하고 있습니다. 디지털 전환으로 온라인 전환이 이루어지고 있습니다. 오늘의 책의 제목은 고객중심 파괴자 혁신으로 번역하는게 가장 적절한 번역이라는 생각이 듭니다.

수만 사카라는 미국의 포춘지에 해당하는 기업들을 컨설팅하는 코치이자 컨설턴트입니다.


코로나 관련되서 트렌드를 말씀드리겠습니다. 지금은 고객의 변화를 맞추기 않고서는 시장의 흐름을 장악하지 못한다고 생각합니다. 오늘의 강의 조차도 100명 가까운 회원분들 중 대부분은 온라인으로 시청하 실 수 있고 1주일 이내에 또 시청하실 수 있습니다. 이 공간에 오지 않아도 시청하실 수 있다는점. 저물어가는 광장의 시대가 왔음을 의미합니다.. 라운지는 사라지고 살롱시대가 되었다. 라는 말이 들려옵니다.

전세계의 비즈니스를 상징하는 뉴욕의 타임스퀘어, 파리 트로카데로 광장 , 서울의 명동거리

6월 중순이 된 지금 사람이 거의 없습니다. 인류는 코로나의 습격을 받았고 이제 소비자의 반격의 시대가 오고 있습니다. 참호 속 포탄이 떨어지고 있는시기 이제 반격할때가 왔습니다. 인간은 습격을 받으면 반격을 하게되어 있습니다. 경영자들은 나 혼자 일하는 사람이 아니라 사람들과 함께 일하는 사람입니다.

우리 비즈니스, 우리 회사,우리 팀이 코로나의 습격을 받았습니다. 경쟁사, 대기업의 습격이 아닌 코로나의 습격을 받았습니다. 반격을 할 타이밍이 왔습니다. 전혀 새로운 방식의 습격을 받았기에 새로운 방식의 반격이 필요합니다.

바로 홈코노미의 반격입니다.

라이프스타일이 집으로 바뀌었고 밖으로 나가는 활동은 위축되었습니다. 식당의 매출은 떨어지지만 카페의 매출은 오른이유는 카페라는 공간이 개인적 공간을 충족시켜준다고 생각하기에 주목받고 있습니다.

동시에 카페에서 집에서할 만한 일들을 카페에서 하고 있습니다.

홈코노미의 홈은 독립된 공간으로써의 홈을 의미합니다.

공급자 관점에서, 기업경영 관점에서 몇가지 보겠습니다.

기업 경영 관점의 4대 핵심 키워드는

첫째 GVC 다변화 입니다. 글로벌 벨류 체인입니다.

포드자동차 한대를 만들기위해 다양한 국가의 벨류체인이 형성되야 가능합니다.

그래야 미국에서 자동차 한대가 생산될 수 있습니다.

벨류체인이 끊어지면 회복되더라도 몇 개월이나 걸립니다.

칠레의 포도, 칠레의 FTA덕분에 우리는 먹을 수 있습니다.

칠레에서는 훨씬 구하기 쉽다. 글로벌 벨류 체인의 유익으로 우리는 칠레의 포도를 먹을 수 있습니다.

하지만 코로나 19의 확산으로 국경간의 이동 제한, 글로벌 벨류체인이 셧다운 되었습니다.

기업 전반의 큰 변화가 왔습니다.

두번째 구조 조정입니다.

오프라인 구조에서 온라인 구조로 바뀌고 있습니다.

저수익,비주력 사업에 대한 철수, 매각, 유후 인력 구조조정이 예상됩니다.

영업부, 사람을 만날 수가 없습니다.

그래서 영업인원 대신 이 일을 웹디자이너, 인바운드 CS담당자로 채용이 이루어지고 있다.

구조가 변화하고 있습니다.

셋째, 고부가 사업입니다.

코로나 19 영향으로 생산,조업 중단 및 수출 부진경험이 생겼습니다.

향후 경쟁력은 GCV에서 많은 고부가가치 분야 확보가 관건입니다.


마지막 DT가속화 입니다.

디지털 가속화로 온라인 웹사이트, 디자인, 서비스등 온라인 기술의 발전이 이루어져야합니다.

기업 운영측면에서 위 네가지 측면을 잘 보셔야 합니다.

“2년이 걸릴 디지털 트랜스포메이션이 지난 2개월만에 이뤄졌다”

사티아 나델라, 마이크로소프트에 새로운 CEO입니다.


온라인으로 진행하는 일은 오프라인의 비용에 비해 1/10밖에 들지 않습니다.

가인지캠퍼스도 점점 디지털 트랜스포메이션으로 변화되고 있습니다.

공연의 개념이 바뀌었습니다. 마트에 개념이 바뀌었습니다.

이마트, 스타트업들이 할 수 있는 공간을 따로 임대해주고 당일날 올라오는 제품들을 준비하고 고객들이 경험할 수 있는 서비스를 제공합니다. 마트는 물건을 파는곳이 아닌 체험하고 만져보는 공간으로 변화되고 있습니다.

구글은 직원들에게 재택근무 여건을 보장하며 재택근무에 필요한 장비를 제공하고 재택근무 수당을 제공하고 있습니다. 이렇듯 앞으로 사무실의 공간의 변화도 크게 이뤄질겁니다.

디커플링의 저자 탈레스S는 “시장을 움직이는 것은 기술이 아니라 고객이다.”라고 말했습니다.

지금의 비즈니스를 급성장하게 만드는 것이 디커플링이다.

기술에서 비즈니스를 출발하지말고 고객이 원하는것에서부터 출발해야합니다.

1 소비자들이 기존 생활방식을 돌아보게 되었다

2. 53% 나와 가족의 미래에 대해 더 진지하게 생각하게 되었다고 응답했다.

앞으로 소비자에게 멋짐을 추구하기보다는 본질을 떠올릴 수 있는 질문을 던지는게 중요하다.

삶의 건강, 가족, 행복 등 본질이 중요합니다.

여행의 본질이 무엇일까요? 멋진거 보는거? 즐거운시간을 보내는 것?

여행의 본질을 낯선 경험으로 정한 사람은 사람들과 독립해서 따로 있을 서비스를 개발하고 있습니다.

여름, 모기가 없으면서 시원한 바람을 쐴 수 있는 공간을 제휴 맺고 있습니다. 그리고 잘 되고 있습니다.

이런 사람들은 우리는 디스럽터 라고 부릅니다. 기존에있는 시장이 아닌 본질을 보고 주도하는 사람들입니다.

파괴적 혁신은 ‘단순하고 저렴한 제품 또는 서비스로 시장 밑바닥을 공략해 기존 시장을 파괴하고 시장을 장악하는 전략’ 입니다. 파괴적 혁신은 기술이 주도하는 것이 아니라 고객의 니즈입니다.

앞으로의 시장의 흐름은 고객들이 상품과 기능보다는 경험을 소비하기 원한다는 사실입니다.


스티브잡스는 ‘고객이 표현한 니즈뒤에 숨어있는 니즈를 이해할 것을 강조했습니다.

욕구와 니즈는 다릅니다. 욕구는 드러난것이고 니즈는 드러나지 않은 것입니다.

욕구는 소비자의 이면을 바라보는 것입니다.


스파오의 예를 들어보겠습니다.

스파오에 물건이 들어가는 두가지 흐름이 있습니다.

춘향이 저고리가 들어간다고 치면 프로세스는 5단계로 마칩니다.

기획하고 디자인하고 생산 물류 매장으로 갈 수 있습니다.

하지만 문제는 춘향이의 치마가 문제입니다.  고객이 원하지 않는다면?

판매사원이 붙게되고 판매사원의 인건비가 붙게된다. 할인을 하게 된다. 비용이 붙는다.

안팔립니다. 제고가 됩니다. 반품하게 됩니다. 비용이 듭니다. 다시 할인 매장으로 갑니다.

땡처리 매장으로 갑니다. 기부 그리고 소각장으로 가게됩니다.

이 뒤에 수많은 단계들, 모두 기획에서 시작하게 됩니다.

고객이 원하지 않는 것을 만드는 것. 이게 핵심입니다.


어떻게 하면 고객이 원하는 것을 충족시킬 수 있을가요?

위에 5가지 전략을 파악해야 합니다.

마켓컬리와 쿠팡 모두 확진자가 나왔습니다.

마켓컬리는 확진자가 나오자마자 바로 조치했습니다.

쿠팡은 그러지 않았습니다.

이 상황에 핵심은 고객중심사고라는 것입니다.

현재 컬리의 매출이 계속 상승하고 있습니다. 이 차이라고 생각합니다.

고객은 명품보다 고객의 니즈를 잘 파악하고 가치가 있는 상품을 더욱 선호합니다.

개인화의 관점은 원자재 낭비를 잘 보셔야 합니다.

애플의 사례를 통해 품질에대해서는 양보하지 말라는 이야기입니다.

디즈니는 타켓을 성인으로 변화시켜 실사화를 이끌어 가고 있습니다. 고객이 뭘 원하는 지집중한 디즈니는 성인 고객들이 무엇을 원하는지 명확히 파악했습니다.


마지막으로 혁신에 대한 이야기입니다.

경영자가 모든일을 혼자 할 수 없습니다.

고객과 접점이 있는 곳을 우리는 현장이라 부르고 그 현장에 있는사람에게 권한을 위임해야합니다.

강의안을 보시면, 체크리스트를 만들어 드렸습니다. 체크리스트를 이용해서 함께 나눠보시기 바랍니다.


결국, 핵심은 뭐냐면 코로나의 상황이 왔기 때문에 기존에 고객니즈에 집중했던것보다 훨씬 더 민감해야 한다는 것입니다.

패턴 5가지가 있습니다 패턴 하나씩 체크해보고 우리 기업에 가장 성과를 낼 수 있는 부분을 고르셔서 직원들과 함께 이야기 나누시고 성장하셨으면 좋겠습니다.

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