[인사이트]이달의 실행도구 : 고객투시경

2020-07-16
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『이달의 실행도구 : 고객투시경』


『 경영자 여러분, 사랑합니다! 이 자료는〈경영자 월간 모임, 가인지경영자클럽|초청강연〉을 바탕으로 자체 기획된 경영지식 콘텐츠입니다. 경영자를 위한 핵심 내용을 편집하여 기획한 자료이며, 가인지경영자클럽 정회원만 열람 및 다운로드할 수 있습니다. 정리한 콘텐츠를 활용하시어 경영에 도움이 되길 바랍니다. 감사합니다』

           2020. 07. 16

강사: 박진호 센터장(가인지캠퍼스)

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매월 경영자분들이 바로 적용할 수 있는 실행도구를 소개합니다.

생각해볼 질문이 있습니다.

1. 우리 회사의 고객은 누구이며 그들은 어떤 사람들입니가?

2. 우리 회사의 고객은 몇 명입니까?

대표님들 많이 만나보면요, 바로 나오기 쉽지 않은 답변이었습니다. 

그래서 우리는 고객투시경이 필요합니다. 고객투시경이라는 것은 고객에 상태에따라 다르게 마케팅을 할 수 있도록 차별화된 고객 관계 전략을 시행하는 것입니다. 고객을 어떻게 분류해서 상품언어를 적용하고 마케팅을 시행할 수 있을가요?

대한항공의 사례를 한번 보겠습니다. 대한항공의 충성고객인 고 연령층으로 갈수록 대한항공의 선호도가 여전히 높아졌고 60대 이상에서는 절반 이상이 대한항공을 선택했다. 충성고객이 많을수록 기업이 영속할 수 있습니다. 대한항공은 충성고객에대한 등급제를 나누었습니다. 3단계로 등급을 나누어 차별화된 혜택을 제공하고 있습니다. 우리 회사에서도 고객 관계전략을 고려했을 때 충성고객이 누구인가를 고민해야합니다.

기업은행의 같은경우에도 충성고객을 위해 문화마케팅을 진행합니다. 공연에 초대한다던지, 연예인과의 소통을 진행한다던지 충성고객을 위해 문화를 제공합니다.고객에게 어떠한 서비스를 제공시켜주느냐에 따라 충성도가 달라집니다. 재구매 고객에서 로열티 고객으로 넘어가는 것은 난이도가 있습니다. 

갤럭시 노트로 제가 핸드폰을 바꾼이유는 업무에 매우 효율성이 있었습니다.품질이 좋지만 만약 애플에서 이 기능을 제공한다면 저는 교체할 것 같습니다. 로열티 고객을 관리하기위해 어떤 혜택을 줄 수 있을지 고민해야 합니다. 고객관리 기준이 필요합니다. 양적지표에는 거래규모, 거래횟수, 거래 최신성이 있으며, 질적지표에는 가치 적합성, 전략 적합성, 성장 가능성이 있습니다.  접촉고객에서 경험고객을 만들기위해 서비스가 매우 중요합니다. 저희 사무실이 합정에 있습니다. 직원들이 많이 가는 카페가 있는데, 그곳에 로열티 고객이 많습니다.그 이유가 직원이 하는 서비스가 특별했습니다. 들어오는 손님들의 이름을 기억했습니다. 기분이 참 좋았습니다. 그리고 손님들의 좋아하는 음료를 기억하고 있었습니다. 이런 서비스를 받는 사람이라면 한번더 가지 않을까요? 또한 제품의 품질마저 좋았습니다.



작은 기업일수록 집중해야할 것은 로열티고객이 누구인지 정의하는게 가장 중요합니다. 고객에 대한 고민이 끝나면 이렇게 포트폴리오로 구상해볼 수 있습니다. 우리 회사의 동반자로서의 고객에게는 참여, 차등혜택, 약속을 제공합니다. 참여와 혜택이 중요합니다. 참여속에 영광이 있습니다. 고객과의 관계형성을 통해서 우리의 로열티 고객으로 만듭시다. 그래서 제가 권해드리는 것은 돌아가시면 기업의 고객분석을 통해 리스트를 만들어보시기 바랍니다. 거래규모, 횟수, 최신성을 고려해서 각 기업마다의 고객분석리스트를 만들어 보시기 바랍니다. 이후에 데이터를 통해 매출의 80%를 차지하는 20%의 충성고객을 찾을 수 있을겁니다.


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http://bitly.kr/1M1NtbPQod0

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