[강의요약]COP소통카드_박진호 센터장

2020-09-17
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『경영자 여러분, 사랑합니다! 이 자료는 〈2020 경영 전략 컨퍼런스|초청강연〉을 바탕으로 자체 기획된 경영지식 콘텐츠입니다.  경영자를 위한 핵심 내용을 편집하여 기획한 자료이며, CC클래스 정회원만 열람 및 다운로드 할 수 있습니다. 정리한 콘텐츠를 활용하시어 경영에 도움이 되길 바랍니다. 감사합니다』

          2020. 09. 17

강사: 김경민 대표 (DY 대표 / 가인지캠퍼스 대표)



제목을 이렇게 정했습니다. ‘의사소통의 오류를 줄이는 COP, 그리고 디브리핑’ 하나의 짝을 이루는데 이렇게 한 번 시작을 해보겠습니다.


직장 내 커뮤니케이션이 가장 어려웠던 순간은?

       


구인구직 관련 사이트 통계입니다. ‘직장 내 업무 커뮤니케이션, 언제가 어렵습니까?’라고 물어보니 나왔던 여러가지 의견 중에 가장 많은 비율을 차지한 두가지가 있습니다.

한가지는 ‘무슨 말인지 이해가 안되는데 이해가 되는 척하면 대화를 진행해야 할 때 어려웠다’는 의견이 있었고 다른 하나는 ‘상대방이 내말을 이해하지 못할 때 어렵다’는 의견으로 두가지 모두 직장 내 커뮤니케이션의 어려움입니다. 비즈니스를 하다보면 직장 내에서 두가지가 필요한데 바로 COP와 디브리핑입니다.



디브리핑의 중요성

 

연관되어서 또 이런 통계가 있습니다. ‘직장에서 상사에게 가장 많이 하는 거짓말은?’ 이라고 질문할 때 여러가지 거짓말이 있을 수 있습니다. ‘업무 보고 직전에 거의 다 됐습니다’ 이런 것도 있고 ‘지각한 후에 몸이 안좋아서 지각했다’ 이런 말도 있고, 회식시간이 되면 ‘저는 술이 약합니다’ 이런 것들도 있고 퇴근시간이 되면 ‘집에 일이 있어서 먼저 들어가 보겠습니다’ 또 ‘아, 역시 훌륭하십니다’와 같이 아부성의 발언도 있다고 합니다.

여러가지 거짓말이라고 표현했는데 그 중에 가장 많은 비율이 이해가 가지 않는데도 리더가 무엇인가를 이야기 했을 때 이해가 가지 않는데도 ‘네, 알겠습니다.’ 라고 말 하는 것입니다. 정말 알아들었을까요? 체크가 필요합니다. 실제로 어떤 상황이 되면 내가 이해가 안가면 빠르게 이해가 안간다고 하고 몰랐던 부분을 다시 되묻는다면 오류를 방지할 수 있을 텐데 그 순간에 내가 모른다는걸 표현하기 부끄러웠던 건지, 아니면 상황상 나는 이해했다고 생각했는데 막상 돌아보니 리더가 말했던 것과는 전혀 다르게 이해하고 있었을 수도 있습니다.


이것은 언어의 의미성 때문입니다. 아빠라는 단어는 똑같이 알고 있지만 아빠를 경험한 경험치가 다 다르기 때문에 서로 다른 것을 떠올릴 수 있습니다. 사과를 이야기하지만 사과를 경험한 경험치에 따라서 이해하는 정도가 다르다는 것입니다. 그래서 리더로서 무엇인가를 지시했을 때 ‘네 알겠습니다’라고 대답한다면 ‘아 진짜 알았구나’하고 넘어가기 보다는 한 번 더 점검하는 것이 좋습니다. 그 때 하는 것이 ‘디브리핑’이라는 기술입니다. 애초에 일을 제대로 주는 것이 중요하고, 일을 제대로 줄 때 상대방이 그 일에 대해서 잘 이해하고 실행할 수 있도록 일을 주는 순간에 디브리핑을 요청하는 것, 이 두가지 안전장치가 비즈니스커뮤니케이션에서 굉장히 중요하다고 할 수 있습니다.



COP & 디브리핑

COP(Context, Outcome, Principle)는 일을 전달할 때의 스킬입니다. 그리고 상대가 일을 받았을 때 다시 한 번 이야기 하는게 디브리핑입니다. 군대에서는 이것을 복면복창이라고 표현합니다. 이 두가지에 대해서 저는 좀 더 핵심적으로 간략히 나누려고 하고, 사전에 보내드린 파우치에는 이 자료가 좀 더 디테일하게 나와있으니 같이 보시면서 참고하시면 좋겠습니다.


1. COP 전달하기

COP는 Context, Outcome, Principle 입니다

1) 일을 지시할 때는 리더가 전체적인 일의 배경과 맥락을 충분히 설명하는것

2) 리더로서 그 일에 대해 기대하는 결과물을 구체적으로 이야기하는것

3) 그 일을 진행할 때 몇가지 주요 원칙이 있다면 그것들을 사전에 알려줌으로서 그 사람이 시행착오를 줄여갈 수 있도록 하는 것

과업을 부여할 때에도 COP를 통해서 일을 지시할 수 있고, 단순한 지시를 할 때에도 COP를 활용할 수 있습니다. 예를 들어서 과업을 부여한다, 이럴 때 C(Context)를 활용해 ‘대표님이 회사의 비전을 점검하고 비전을 점검하고 전략을 수립하는 시간을 가지면 좋겠다는 니즈를 갖고 계세요. 그래서 이번 워크샵은 비전워크샵으로 이름을 정했습니다’ 과장이 대리한테 이야기를 한다고 가정을 해 볼게요.’라고 이야기 하고, ‘이대리님이 이번 비전워크샵 기획을 멋지게 한 번 해보면 좋겠는데요 비전워크샵 기획안을 PPT로 만들어서 저에게 보고해주세요’ 라고 결과물(Outcome) 에 대해서 이야기합니다. 그 다음에 원칙에 대해서 이야기합니다. ‘그런데 기획안은요 30% 초안 작업 후 이번 주 수요일까지 1차 보고를 해주시면 제가 피드백을 드리겠습니다. 그리고 우리 그룹웨어 자료 게시판에 가보면 이번 워크샵과 관련되서 대표님과의 미팅 기록자료가 남아있으니 참고해주세요. 도움이 되실 겁니다.


단순한 지시에도 COP가 적용 가능합니다. 예를 들어 김대리에게 거래처 계약과 관련된 이슈로 COP를 말해야 한다면 단순하지만 이렇게 할 수 있습니다. 먼저 맥락설명을합니다(Context). ‘김대리, 제가 지난번 이야기했던 승리유통은 계약을 진행하기로 했어요. 그래서 오늘 오후에 방문해서 계약서를 직접 전달하고 오시면 좋겠습니다.’ 그리고 구체적인 결과물(Outcome)에 대해서 이야기합니다. ‘계약서 두 부를 가지고 가서 도장을 찍으면 하나는 승리유통에 주고 나머지 하나는 가지고 오면 됩니다’. 그리고 지켜야 하는 원칙(Principle)에 대해서도 강조를 하는 것입니다. ‘이번 계약의 매니저인 승리유통 최과장이 오전에는 외부일정이 있어서 오후에 통화를 하고 방문하면 좋겠습니다. 계약서는 받아오면 계약서 장부에 기록을 남기고 계약서는 계약서 보관함에 반드시 넣어주세요.’ 이렇게 COP로 과업을 지시할 수 있습니다.


단순한 지시를 포함해서 과업을 할 때 일을 받는 팀원이 ‘네, 알겠습니다’라고 이야기하면 ‘아 진짜 알았구나’ 하고 끝내면 안되고 다시 물어보는 디브리핑을 요청하셔야 합니다. ‘김대리님 제가 방금 요청한 사항에 대해서 이해한 대로 디브리핑을 해주셨으면 좋겠습니다.’ 라고 이야히하면 김대리가 이해한 대로 디브리핑을 할 것입니다. ‘막상 말을 해보는 걸 들어보니 내가 이야기 한 것과 그 부분은 차이가 있는데?’ 라는 생각이 들면 ‘그 부분은 제가 이야기한 것과 다릅니다’라고 바로 교정해주셔야 합니다. 그래야 나중에 내가 지시한 것과 다른 결과물이 나오는 비극을 줄일 수 있습니다.


2. 디브리핑 소통하기


디브리핑은 이해한 것을 다시 그의 언어로 이야기하도록 기회를 주는 것을 말합니다. 디브리핑 하면 리더 입장에서는 팀원에게 지시가 잘 되었는지 확인할 수 있고, 일을 받는 팀원의 입장에서도 정말 내가 잘 이해한게 맞는지 확인할 수 있습니다. 일을 주고 받는 그 시점에 체크가 되어야 향후에 어려움을 겪지 않습니다. 이런 체크 없이 일을 진행할 경우 나중에 결과물이 원활하게 나오지 않을 수 있습니다. 예방은 안전장치입니다. 일을 줄 때 제대로 주어야 합니다. 팀원이 일을 잘못 갖고 온다면 팀원의 책임이라기 보다는 애초에 일을 잘못 줬을 가능성이 높습니다. COP라는 기술을 통해서 일을 제대로 부여하고 상대방이 이해했다는 말을 그냥 듣기보다는 정말 이해했는지 디브리핑이라는 안전장치를 통해서 재확인을 해야합니다. 이를 통해 커뮤니케이션의 오류를 줄여갈 수 있을 것입니다. 이것이 오늘 제가 드리는 두가지 중요한 팁입니다.


3. COP 소통 카드 작성해보기

그렇다면 여러분들의 시간입니다. 코치들과 함께 방에 배정이 되시면 COP카드를 한 번 작성해보시는 겁니다. 상황을 가정을 해보고 이런일을 줄텐데 이런 일을 줄 때 COP의 원칙에 맞게 작성해 본다면 어떻게 이야기할 수 있을지 생각해 보는 것입니다. 개념은 쉬워도 그동안 그렇게 안해보았기 때문에 해보지 않으면 어색할 수 있습니다. 한 번 이 받으신 카드에 작성을 해보시면 좋겠습니다. 일은 어떤 프로젝트를 부여할까지, 단순한 지시더라도 이렇게 표현하면 어떨지 주제를 하나 잡으셔서 맥락과 결과와 원칙을 나눠서 서술해 보십시오. 서술을 마치면 초대된 방안에 리더분들이 모여 계실텐데 돌아가면서 나눔을 진행하셔도 좋을 것 같습니다. 그러면 지금부터 코치님 인도하에 50분 정도까지 작성하시고 나눔하고 진행하는 시간을 갖겠습니다

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