[강의요약][강의기록] 필립 코틀러 리테일 4.0

2021-01-21
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『필립 코틀러 리테일 4.0』

 

『경영자 여러분, 사랑합니다! 이 자료는 〈2021년 1월 가인지 경영자 클럽|가인지 북클럽〉을 바탕으로 자체 기획된 경영지식 콘텐츠입니다. 경영자를 위한 핵심 내용을 편집하여 기획한 자료입니다. 정리한 콘텐츠를 활용하시어 경영에 도움이 되길 바랍니다. 감사합니다』

           2021.1.21

강사: 김경민 대표 (가인지캠퍼스 대표)



필립 코틀러는 마케팅의 아버지라 불리고, 4차 산업혁명에 대해 이야기하고 있습니다. 마켓 3.0과 4.0이라는 표현은 있지만 이탈리아 컨설턴트와 함께 이 책을 썼습니다. 4차 산업혁명에서 리테일은 어떻게 바뀌어야 하는지에 대한 인사이트를 주는 책입니다. 오늘 이 시간에는 이 책에 나와있는 이야기 중 가장 핵심 포인트만 짚어드리겠습니다.



산업혁명에 따라 리테일이 이렇게 바뀌어왔습니다. 리테일 4.0은 민주화와 탈중개화로 보았는데 고객의 권력이 극대화되어 고객에게 맞추어야 하고, 중간에 끼어 있는 것들은 비키라고 하는 것입니다. 공간, 시간, 사람을 제외하고 바로 만날 수 있게 하는 것이 리테일 4.0의 핵심입니다.


인지, 호감, 질문, 행동, 옹호 단계에서 10가지의 핵심 포인트를 활용한다면 리테일 4.0에 어울리는 것을 할 수 있다는 것입니다.



이 책에서는 10가지의 포인트를 이야기하는데 오늘은 기계와 엄마의 역할로 크게 2가지 영역에 대해 말씀드리겠습니다.



기계는 소비자가 다음 단계로 넘어가는 것을 인지하지 못하게 자연스럽게 흘러가게 해야 합니다. 즉, 고객의 구매 행동에서 마찰이 느껴지지 않게 하는 것입니다. 나의 기술이 상대방이 느껴지지 않도록 하라는 것입니다.


물리적인 공간과 디지털의 공간을 옴니채널로 해주는 것입니다. 오프라인이 편한 사람은 온라인을 서브로 해주고, 온라인이 편한 사람은 오프라인을 서브로 해줘 원활하게 해주는 기술을 발달하게 해주는 것입니다. 디지털이 나의 피지컬과 연결될 수 있는 포인트는 아마존과 홀푸드와 손 잡고 소비자들을 원활하게 해준 것입니다.


설렁탕은 분명히 피지컬이 있습니다. 설렁탕은 내가 국물을 먹어야 하지만 피지컬한 것은 디지털 영역에서 어떻게 옴니채널화 할 것인가를 고려하는 것이 원활하게 가라는 것입니다.


그러면 정보 과다시대에서 고객들에게 기억하게 할 것인가는 고객의 구매 여정이 여기서 끝나야 합니다. 여기서 핵심은 스토리텔링입니다. 상품, 고객구매, 상품 구매, 연구자들의 스토리텔링입니다. 스토리텔링으로 이야기하는 것이 안 하는 것 보다 22배 높다는 이야기도 있습니다. 즉, 스토리형으로 관계를 구축하라는 것입니다.



개별화 측면은 넷플릭스를 이야기 안 할 수가 없습니다. 우리나라의 OTT 서비스가 없는 것은 아닙니다. 그런데 넷플릭스는 개별 맞춤형 추천 서비스가 있는 것입니다. 단순한 AI 기능과 함께 빅데이터 기능도 작동합니다. 이것으로 실제 시청할 가능성이 80%가 되기에 빅데이터가 더 정교해지는 것입니다. 고객을 맞추려 하지 말고, 내가 고객을 맞추는 것입니다.



사람의 동선이 중요하고, 온오프라인 모든 공간에 큐레이터가 존재하는 것입니다.


여기 있는 사원들은 큐레이터가 되는 것입니다. 고객과의 대화의 공간으로 이전하는 것인데요. 이것이 가능한 이유는 온라인으로 충분히 물품을 판매할 수 있기에 오프라인에서는 스토리를 제공하는 것에 집중하는 것입니다.



룰루레몬은 옷을 구성할 때 상/하의, 외투로 구분하지 않고 44사이즈, 55사이즈 등 개인의 맞춤형으로 구성해서 나에게 맞는 것들이 다 있는 형태로 구성하는 것입니다. 애플도 마찬가지입니다. 애플 매장은 물건 사는 공간이 아닙니다. 애플의 혁신적인 기능을 경험하게 함으로써 즐기는 모습을 보여줍니다. 고객을 알아야 맞춤형이 가능합니다. 두 번째 물건을 파는 공간이 아니라 고객이 체험할 수 있는 공간으로 바뀌는 것입니다. 그리고 인류의 문제에 관심 갖는 관점으로 전환하는 것입니다.


아마존은 회비산업으로 다양한 회비사업을 제공하고 있습니다. 3개월 간 이용 회원이라면 그 안에서 많은 서비스를 이용할 수 있도록 제공하고 있습니다. 이 모든 것은 빅데이터를 분석해서 가능한 것입니다.


타이어 회사는 B2B 회사인데 B2B2C로 이동해갑니다. 즉, 이동성 솔루션 회사로 간다는 컨셉으로 디지털 차고를 만들었습니다. 모빌리티 사업과 관련된 수많은 협력업체, 파트너들과 서비스, 솔루션을 개발하도록 하는 것입니다. 이것은 구글 플레이가 된 것입니다. 앱 스토어가 된 것입니다. 타이어 회사가 모빌리티 회사로 정의하니까 수많은 모빌리티 회사로 전환한 것입니다.


요즘 청바지 구매 안 하는 것에 대한 돌파구로 나아갑니다. 플랫폼을 만들고 리테일테인먼트로 나에게 무엇이 어울리는 지, 어떤 장소가 좋을 지 어플에서 제안해줍니다. 동시에 인간 중심이 되어 지속 가능성을 염두해서 중고 청바지 수거 센터를 운영하는 것으로 전환합니다.



오늘은 10가지 중 6가지만 말씀 드렸습니다. 앞쪽은 기계 이야기를 했습니다. 마찰이 생기지 않도록 하는 것입니다. 고객이 인지, 관찰, 옹호할 수 있는 5단계에 있어 걸리는 지점이 없도록 해주는 것입니다. 그런데 이것은 개인화, 큐레이터, 인간 중심으로 ‘엄마’ 역할을 하는 것입니다. 이것은 정말 중요한 요소입니다. 엄마와 기계 역할이 만났을 때 리테일이 가능한 것입니다.


사람을 연결하는 자체가 비즈니스가 되고, 경계를 넘는 것입니다. 산업의 경계를 따지지 않고 고객이 원하는 것을 제공해주는 데 집중해야 합니다. 마지막으로 디지털에 답이 있습니다. 피지컬에 도전하는 것이 핵심입니다. 오늘은 이 책의 써머리에 집중해서 말씀드렸습니다. 감사합니다.

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